こんにちは！向上 条 です。
仕事をしていると、
同じ内容を共有しているはずなのに、意図と受け取り方が一致しない
──そんな場面に出会うことがあります。
私自身も、「確認してから送ってね」と伝えていたのに、
まだ事実確認が終わっていないクレーム案件のメールが、
承認前に送られてしまったことがありました。
その瞬間は驚いたものの、
落ち着いて話を聞いていくと、
- 指示の“意図”まで理解されていなかった
- クレームの重要度が十分に伝わっていなかった
- 相手が別の案件で手いっぱいだった
など、こちらが想定していなかった“理解のプロセス”が見えてきたんです🔍️
この経験をきっかけに、
報連相のすれ違いは、伝え方そのものより
「聴く → 解釈する → 行動する」という理解のプロセスの違いに原因がある
と強く感じるようになりました。
この記事では、実際の現場で起きた出来事をもとに、
なぜ理解のすれ違いが起きるのか、その仕組みを分解し、
どうすればその誤差を減らせるのか をやさしく解説していきます。
報連相がすれ違うのは「理解プロセス」が違うから
この途中で解釈がズレると、意図しない行動につながります。
人は同じ言葉を聞いていても、
「聴く → 解釈する → 行動に移す」 という3つのプロセスを通る中で、
それぞれ違う“理解の経路”をたどります。
つまり、
伝わった／伝わらないの差は、言葉そのものよりも“理解プロセスの違い”で生まれる。
ここでは私の実体験を例に、どこにギャップが生まれていたのかを分解していきます👇️
実例：承認前にメールを送信！そのとき起きていた“理解のギャップ”
私が経験した出来事のひとつに、
「確認してから送ってね」と伝えていたにもかかわらず、
まだ事実確認も終わっていないクレーム案件のメールを、
後輩が“承認前に送ってしまった”というものがあります。
その瞬間は驚きから
「え！？なんで？」
という言葉が出てしまいました。
しかし、冷静に話を聞いていくと、
後輩の頭の中ではこんな理解プロセスが進んでいたことが分かりました。
- クレームの重要度を重く捉えていなかった
- 承認の必要性を“手順”ではなく“形式”と感じていた
- 別の案件で余裕がなく、「確認＝後でいい」と思った
- 過去に似た案件で“自己判断でも大丈夫だった”経験があった
こちらが伝えたかった
「なぜ確認が必要なのか」
「この案件が持つリスク」
といった“意図”の部分が、まったく違う形で解釈されていたんです💡
ここにこそ、報連相がすれ違う本質があります。
理解は3つの段階でズレる（聞く → 解釈 → 行動）】
どんなに明確に伝えても、
人は言葉をそのまま行動に変換しているわけではありません。
① 情報を聞く（表面）
まず言葉を聞いて“言葉そのもの”は理解します。
しかし、この段階はまだ表面の理解です。
② 意味を解釈する（内側）
聞いた情報を、自分の経験・価値観・状況と照らし合わせて
「こういう意味だろう」と“意味づけ”します。
ここが最も個人差が出やすく、今回のケースでは
「確認＝形だけの手順」
と捉えられていた可能性があります。
③ 行動に変換する（具体）
意味づけした内容を、実際の行動に落とし込みます。
忙しかったり、焦っていたりすると、
この“行動変換”の過程で省略が発生します。
今回の後輩の場合は
- 「確認してから送る」→「送る前にちょっと確認すればいい」
- 「クレーム案件の重要性」→「たぶん大丈夫だろう」
- 「承認プロセス」→「なくても進められるはず」
というように、②と③で大きな省略と誤解が起きていました。
つまり、
伝えた内容は間違っていなくても、
相手が理解する経路が違うと“別の行動”になる。
これが報連相の本当のズレです。
半端な経験が“自信による誤判断”を生む理由
今回の後輩のケースでもそうでしたが、
人は“ある程度経験がある”タイミングが一番ミスをしやすくなります。
理由は3つあります。
① 過去の経験が“今回も大丈夫”を生む
「前も似た案件があった」
「そのときは問題なかった」
→ こうした“経験ベースの判断”が、意図理解を浅くする。
② 自分の判断を過信しやすくなる
経験が増えると、自分で判断する場面も増えるため、
「これは任せてもらっていいだろう」という意識になる。
今回のように、
「最後まで話を聞かずに途中で判断してしまうタイプ」
にはよく見られる傾向です。
③ 忙しい時ほど“経験でショートカット”しやすい
認知負荷が高い状態では、
・背景
・リスク
・手順
こういった“重たい情報”が脳に入りにくくなります。
その結果、
「確認してから送ってね」→「確認すればいいんでしょ？」
というように、意図がすっぽり抜け落ちることがあります。
理解プロセスのズレは“なぜ”起きるのか？（仕組み編）
報連相のすれ違いは、「伝えた・伝えていない」の問題だけではありません。
実はその背景には、人が情報を理解する仕組みそのものの違いがあります💡
自分では「しっかり伝えたつもり」でも、
相手の頭の中では別の理解プロセスが進んでいる──。
この“プロセスの差”を知るだけでも、コミュニケーションの質は大きく変わります。
ここでは、実際に現場で起こりやすい 3つのズレの原因 を整理していきます。
① 情報の「重要度」の受け止め方が違う
クレーム案件のように、こちらからすると「絶対に慎重に扱うべき内容」でも、
相手にとってはその重さが正しく伝わっていないことがあります。
これは決して能力の問題ではなく、
重要度を判断するための“文脈情報”が不足しているだけ の場合が多いんです。
- 自分：「これは絶対にミスできない案件」
- 相手：「前も似た案件あったし、今回は急ぎだし、大丈夫だろう」
このように、情報を受け取った瞬間の“重み付け”が違うと、
同じ言葉でも理解がまったく別方向に進んでしまいます⚠️
② 忙しいと、脳は“判断をショートカット”する
人は忙しさやプレッシャーが高いほど、
思考を省エネしようとする 傾向があります。
すると、
「確認してから送ってね」
という指示も、心の中でこう圧縮されてしまいます👇
- 「送る前に確認“くらい”すればいい」
- 「今は他が大変だし、たぶん大丈夫だろう」
- 「毎回承認をもらわなくてもいけるはず」
この“小さな省略”が、後々大きなすれ違いにつながります。
つまり、
忙しいと意図が抜け落ち、表面的な行動だけが残りやすい
ということなんですね😥
③ 半端な経験が“自信による誤判断”を生む
経験が浅いときより、
「ある程度できるようになってきた頃」 のほうがミスが増える──
これ、現場ではよくありますよね。
その理由は、次の3つです👇
🔹1. 過去の成功体験が「今回も大丈夫」を生む
少し慣れてくると、
「前もこの方法で問題なかった」という記憶が基準になりがちです。
🔹2. 判断できる範囲を広く捉えてしまう
自己評価の高さから
「これくらい任せてもらっていいだろう」と思ってしまう。
🔹3. 忙しいと“経験ベースのショートカット”が発動する
理屈よりも 感覚（＝過去の経験）が優先されやすい状態です。
これらが重なると、
意図が理解されないまま行動が先に進んでしまう という現象が起きやすくなります💦
言い方で“理解プロセス”はこう変わる
同じ内容を伝えていても、
“どう言うか”によって相手の理解プロセスはまったく別の経路をたどります。
曖昧さを減らし、行動と意味が結びつく表現が重要です。
つまり、言い方は「ただの話し方」ではなく、
相手がどう理解するか、その“道筋をつくる”行為なんです💡
ここでは、現場で特にズレやすい３つのパターンを例に、
言い方が変わると“理解のどこが変わるのか”を見える化していきます。
① 曖昧な言葉 → 数字で伝えると理解の精度が上がる
🔸Before（ズレやすい言い方）
- 「すぐに対応しておいて」
- 「もう少し早く共有してね」
- 「なるべく早めにお願い」
これらの言葉は “感覚” で解釈されるため、
相手の状況や価値観で受け止め方が大きく変わってしまいます。
🔹After（ズレない言い方）
- 「今日の15時までにお願いします」
- 「午前中にA社へ返信して」
- 「明日の朝礼までに報告書が欲しいです」
👉 数字が入った瞬間、
解釈プロセス（②）と行動プロセス（③）が一致しやすくなる のがポイント。
相手は「どのくらい急ぎなのか？」を想像しなくて済み、
行動の判断基準が明確になります✨
② 行動だけ伝える → 行動ステップを示すと省略されない
🔸Before
「確認して、〇〇に連絡しといて」
この言い方だと、“どこまでが仕事なのか” を相手が自分で判断してしまいます。
結果として、私が経験したような
「確認の手順をすっ飛ばしてメールを送ってしまう」
ということが起きます💦
🔹After
「①〇〇で確認する
②結果がOKだったら
③〇〇会社にメールで共有する」
👉 このようにステップを示すと、
- 途中省略が起きない（行動プロセス③が固定される）
- “どこまで自分で判断してよいか” の枠が明確になる
- 忙しい時でもショートカットが発生しにくい
というメリットがあります✨
③ 行動だけ伝える → “背景”を伝えると理解が深まる
🔸Before
「これやっといて」
この言い方は、
相手が「何のためにやるのか？」を自分の経験で補ってしまうため、
ズレが非常に起きやすいです。
🔹After
「これはクレーム案件で、誤った情報が出ると相手先に迷惑がかかる。
だから私の承認が必要なんだよ。」
👉 背景（＝意味プロセス②）を伝えることで、
- 行動の“狙い”まで理解してもらえる
- 自己判断の危険性に気づきやすい
- 似た案件でも応用できる
という効果があります。
特に「重要度の認識が違う時ほど背景説明が効く」ので、
今回の案件にもピッタリです✨
理解プロセスのズレを“すり合わせる”5つの対話スキル【具体例つき】
ここまで見てきたように、
同じことを伝えても、相手の理解プロセス（聴く → 解釈する → 行動する）は人によって違う ことがあります。
だからこそ、伝えっぱなしにしないこと が大事になります。
言い方を工夫するだけでなく、対話を通じてお互いの理解をすり合わせていくこと で、ズレはぐっと小さくできます🌱
ここでは、私が現場で意識している
「理解をすり合わせるための対話スキル」を5つ紹介します。
① 復唱してもらう：何をどう進めるかを確認する
指示を出したあとに、
「ここまでの流れを一度教えてもらってもいい？」
と、相手にやることを復唱してもらう ようにしています。
復唱してもらうことで、
- どの手順までイメージできているか
- どこが抜けているか
- 勝手な“省略”が発生していないか
が、その場で分かります。
特に、
「①〇〇で確認 → ②結果を共有 → ③OKなら送信」
のように行動の順番まで含めて復唱してもらうと、
理解プロセスの③「行動に変換する」部分のズレをかなり防げます✨
② 相手の言葉で理由を説明してもらう：「なぜ？」の理解を確認する
復唱だけだと、「言われたことをそのまま並べているだけ」の場合もあります。
そこで、重要な指示のときには
「この手順が必要なのは、どういう理由だと思ってる？」
と相手の言葉で理由を説明してもらうようにしています。
これをすると、
- その人がどんな意味づけをしているか
- 重要度をどのくらい理解しているか
- こちらの意図と“解釈の軸”が合っているか
がはっきりします💡
説明の中であいまいな部分があれば、
そこが理解プロセスの②「解釈」のズレなので、
ピンポイントで補うことができます。
③ 全体→要点の順で伝える：途中で結論を決めさせない
自己判断しがちな人ほど、
説明の途中で「あ、こういうことでしょ」と先に結論を決めてしまうことがあります。
そういうタイプの人と話すときは、なるべく
「最初に全体の流れだけお話ししますね」
「このあと、ポイントを3つに絞ってお伝えします」
と前置きをして、
全体像 → 要点 の順で話すようにしています。
先に全体像を伝えておくと、
- 聴いている側が途中で“勝手に話を補完する”のを防げる
- 「今はまだ聞く段階なんだな」と構えることができる
- 最後まで聴いてもらいやすくなる
という効果があります😊
これは、理解プロセスの①「聴く」の段階でのズレを減らすイメージです。
④ 背景は“なぜ”だけに絞る：重要度の軸だけを共有する
背景を伝えること自体はとても大事ですが、
あれもこれもと詳細まで話してしまうと、
かえって相手を混乱させてしまうことがあります💦
そこで私は、
「なぜこの手順が必要なのか」
「どんなリスクを避けたいのか」
といった、“背景のなかでも核になる部分だけ” を伝えるようにしています。
例としては、
- 「これはクレーム案件で、誤った情報が出ると先方に大きな迷惑がかかるから」
- 「情報が確定していない段階で出てしまうと、現場が振り回されてしまうから」
といった “重要度の軸” だけを共有 するイメージです。
背景をすべて話そうとせず、
「なぜこの行動が必要なのか」に絞ると、
理解プロセス②「解釈」の方向性が揃いやすくなります✨
⑤ 「問題があるとすれば？」と聞いてみる：リスクを一緒に考えてもらう
もうひとつ、私がよく使う質問があります。
「この進め方で、問題があるとすればどんなところだと思う？」
と相手にリスクを考えてもらう問いです。
この質問には、
- 相手の中にある「不安」や「気になっている点」を引き出せる
- “なんとなく大丈夫” ではなく、具体的にリスクをイメージしてもらえる
- 自己判断で突っ走る前に、一度立ち止まってもらえる
といった効果があります💡
一方的に注意するよりも、
一緒に「どこに落とし穴がありそうか」を考えることで、
理解プロセス全体の精度が上がっていきます。
チェックリストとして使うのではなく、対話の中で意識することがポイントです。
まとめ│理解プロセスを意識するだけでコミュニケーションは変わる
「ちゃんと伝えたはずなのに伝わっていない」
そんな場面は誰にでもありますが、
その多くは “理解プロセスの違い” から生まれています。
- 聴く
- 解釈する
- 行動に変換する
この3つのプロセスは、人によって、状況によって、思っている以上にバラバラです。
だからこそ、
伝える側が“どう伝えるか”と“どうすり合わせるか”を意識すること が、コミュニケーションの質を大きく変えます。
この記事で紹介したように、
- 曖昧さを減らす
- 行動ステップに落とし込む
- 背景の「なぜ」を伝える
- 復唱や対話で理解を確認する
- リスクを一緒に考えてもらう
これらを積み重ねるだけで、
“伝わらないストレス”は格段に減っていきます✨
コミュニケーションは、相手の認識を“コントロールする”ものではありません。
相手と理解を揃えながら、一緒に仕事を前に進めていくための営み です。
今日の内容のどれか一つでも、
明日の現場で試してみようと思ってもらえたら嬉しいです🌱
きっと、相手の反応や仕事の進み方に小さな変化が生まれるはずです。
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